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导语：
穿越时间周期、逆势下亦能增长？这些医疗机构的“秘诀”，说来简单，做到却禁止易。在信息化建设和数字化转型快速厘革的今天，民营医疗机构如何选对可恒久相助的战略技术相助同伴，躬身入局地配合铸造 “以患者为中心”的流程及医院系统，构建一条既切合医疗生长纪律、又贴合自身实际的价值护城河，带着转型新视角，应对疫情时代的压力和挑战，这将会是一个新课题、新机缘。
作为优质医疗效劳的供应者，北京善方医院和贝瑞斯医疗集团深信，高端医疗不应只停留在情况、效劳、文化气氛，而该触及高端医疗的实质：以患者为中心，不绝精进。
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“德尔塔”袭来，殃及多省。常态化疫情防控带来的，不可是政府对医院防控步伐的严抓，另有人群对医院等公共场合的避而远之。新一轮疫情，让好禁止易重整旗鼓的民营医疗机构，再一次经历了客流量下降的攻击，也让“跳水式下跌”成了民营医疗机构的配合要害词。
类似疫情般的“黑天鹅事件”，让对不确定性的焦虑再次笼罩民营医疗，而从行业焦虑中破局，民营医疗就更需要加大对市场的掌控力。在许多医疗机构陷入生存难题之际，有这样两家医院不但站稳了脚跟，并实现了营收增长。
重复未必的疫情下，这些逆势增长的医院是如何化险为夷的？
一、善方医院：精准发力，再立异高
寸土寸金的三里屯闹市间，伫立着一栋内里温馨宁静的高楼，那是2015年建院的北京善方医院。
北京善方医院外景
在行颐魅整体受新冠疫情影响陷入困境的2020年，善方全体员工齐心协力克服了新冠疫情对医院正�？挂搅菩Ю痛吹木薮蠊セ�，并在下半年实现了强劲苏醒，比照疫情突发前的2019年同比增长10%。
这样的增长究竟如何实现？谈及善方的逆势增长，市场总监权香华坦言，岂论对哪个医院，竞争压力都是连续且不可制止的。“我们看到过许多与善方同时起步甚至更早的民营医疗机构，因经营不善而昙花一现的案例。”如何制止失败，关于所有创业阶段的医疗投资人和经营治理者都是一个需要认真研究的课题，而疫情只不过是在这之上的又一道挑战。
况且，善方从最开始就选择了一条“少有人走的路”。
“以患者为中心提供一站式效劳”，这是善方医院建院时就打下的基础理念。医学专业身世的善方医院院长杨文曾在中国顶尖公立医院之一301医院事情10年，后又担当国际SOS救援中心的高级职业经理人13年。建立善方时，在临床与治理中沉淀多年的杨文对实体医疗行业的生长纪律已有了高度的认知。针对海内高端综合医疗的空缺，杨文并没有选择民营医疗机构常接纳的专科、连锁路线，而选择让善目标对有支付能力并注重效劳品质的中产阶级，提供全科式的综合诊疗。“尽管专科、连锁模式危害较小，但只有综合化才华更好满足目标客户的需求。”
正因如此，为了深度、极致地效劳精准定位后的目标客户，善方做了许多努力。在生长初期，善方着力打造医疗技术实力、建设高效运营体系、配置前沿诊疗设备、引进三甲医生资源、建设医院系统等，用全方位的步伐资助善方形成了满足客户需求的医疗闭环。
对提升医疗质量的投入所需周期长、泯灭资源不但多且全面，并不是总能立刻见效。而事实上，众多民营医院的失败历史已经证明，如果投资人对实体医疗机构的投资与建设周期缺乏足够认知、或医院在有限的试错期没有找到属于自身明确的生长模式，投入的资源如果不花在刀刃上，将会造成极大的资源浪费。
然而，如果找准了偏向，一旦起步，医院的势能将如乘青云般连续上升。准备四年，开业近六年，高医疗品质与效劳水平为善方累积的良好口碑，似乎才刚刚开始发力。进入2021年，随着海内疫情整体获得良好的控制，善方的上半年收入水平与去年同比增长超94%，预计今年全年度同比增长60%左右。
口碑的力量是厚积薄发而内生的，善方医院市场总监权香华说到。“就在刚已往的6、7月份，北京善方医院的月度收入连续创立了开业以来的历史新高。”而特别的是，为善方带来增长的主要因素，并不是广告。善方在广告上的投入，险些为零。
二、贝瑞斯：用“熬得住”换忠诚客户
同样用零广告费实现增长的，另有驻扎在上海及杭州的贝瑞斯医疗集团。
杭州贝瑞斯美华妇儿医院
建立于2012年，主营妇儿与医美业务的贝瑞斯在短短9年中便拥有了3个地区知名品牌：贝瑞斯美华、铂曼医美、德琳医美，旗下包括两家医院、三家医疗门诊部、以及一家月子中心。
在早已成为资本逐利之地的妇儿与医美领域中，贝瑞斯是凭着什么才在一线都会扎稳了根？
关于“慢节奏”的医疗效劳行业，贝瑞斯给出的谜底是，“熬得住”。
在建立贝瑞斯医疗集团并担当CEO前，从上海交大护理系结业、进修哈佛大学医院治理研修班的方瑞敏曾在三甲医院事情。临床身世的她，深知医疗质量的重要性。用她的话来说，贝瑞斯在“用严肃医疗的态度做消费医疗”。
包管民营医疗机构运营的正当与正规，这在方瑞敏建立铂曼医美的2014年还并不常见。就连在医美行业飞速生长的2019年，不法经营医美店肆数量都高达8万家，据艾瑞咨询《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》显示。
可是，方瑞敏相信，“市场终将向正规化生长。”也正因秉持着这样的经营理念，方瑞敏决定沉下心来，为愿意包管品质、有相对高支付能力的中国女性，提供与国际标准接轨、全生命周期的健康治理。贝瑞斯集团旗下的杭州贝瑞斯美华妇儿医院，作为美国哈佛大学医学院隶属贝斯医学中心的协作医院，从孕前、产前惠临盆、产后执行与国际同步的美式医疗标准；关于医美业务，方瑞敏也尽力包管患者的知情权，接纳正规国际设备，注射用品的名称、剂量、价格全部可追溯。
在缺乏高端妇儿医疗、正规医美机构的市场上，“逆流而上”的支付让贝瑞斯成为了“开路人”。“12年进入浙江市场的时候，我们其实担负了培育市场的事情，”方瑞敏认可，“其时哪怕是睡在走廊里，许多的母亲可能照旧会选择公立医院。贝瑞斯慢慢地才把高端效劳理念渗透到外地市场里，这需要你熬得住，不要为了流量，做一些未来会让客户对你丧失信心的事情。”
上海铂曼医美门诊部
针对高品质人群专注而连续的努力，逐渐为贝瑞斯赢得了江浙沪女性客户的信任。这样的信任，是经得起挑战的。
近十年迅猛上升的医美行业，在2020年的疫情中尤为艰难，已往几年皆凌驾20%的增速，在2020年也被接近“腰斩”，而贝瑞斯也不可制止地受到攻击。“杭州的铂曼中心在2019年才开业，开业不久就遭遇了疫情，业绩曾一度走低。”方瑞敏对动脉网分享到。
然而，面对挑战，贝瑞斯很快地进行了调解，不特别投放，反而以业态间的转化增进了营收。“杭州铂曼没有依赖任何渠道，只通过杭州贝瑞斯美华妇儿医院的客户转化和互联网自有平台的推广，在短时间内就抵达了自负盈亏，”方瑞敏不无自豪地说，“这都要有赖于妇儿客户对贝瑞斯品牌的信赖，和贝瑞斯对客户价值的连续运营。”
“有的客户三胎全部选择在贝瑞斯美华生，医美的客户也经�；峤樯茏约旱墓朊圩鱿钅�。”直到现在，贝瑞斯的盈收也主要来自客户的复购及老客户带新，这似乎也是行业的生长趋势。据艾瑞咨询数据，45.1%的医美用户会通过熟人获取信息。“市场的获客本钱越来越贵了，特别在医美领域。”面对猛烈竞争，客户价值的治理与挖掘，对贝瑞斯的增长意义特殊。
三、理念领先：用技术将效劳做到极致
比照善方与贝瑞斯的逆势增长，不难发明优质民营医疗机构的共通之处：明确的差别化定位、精准的客户群体、以及懂医疗及治理的治理者。三者缺一不可，才华让医院在初期生长阶段，凝聚精尖医疗资源，为客户包管医疗质量与水平。
在包管高医疗质量的基础上，如何拥有并坚持一群忠诚的客户，就成了检验品牌的试金石。“从简单的用户知晓到爆发信任，让用户愿意消费高值的虚拟医疗效劳，实际是一个很是漫长的决策历程与转化链条。”对此，善方认为，医院在高效运营体系的基础上，更要追求实现真正“以患者为中心“的效劳体系。
而构建贴心、富有人文眷注的患者效劳，往往又与运营体系紧密相关。“好比，打造标准化客户效劳流程治理的SOP。”善方市场总监权香华举例说到，全生命周期的效劳流程包括做好患者到院诊疗前的充分见告、到院时跨部分医疗效劳流程的专业顺畅，还要做好离院后的随访治理。“关于患者而言，可能仅仅是与医疗照料的一次简单对话或者效劳预约，但其背后却是一整套关于客户效劳流程的跨部分协同相助与企业客户治理。”
同样地，关于贝瑞斯来说，当公立医院也正日益注重患者体验时，民营医疗的挑战在于如何低成外地在效劳水平上精进。“以随访为例，我们发明，把规则细化以后，一是，我们的用人量和监管本钱会大幅地增长；二是，如果全部依赖手工纪录，效劳的质量会依赖于员工的个人素养与自觉，这其实是不可靠的。”在客户体量增大、对客户效劳的颗粒度更细致时，贝瑞斯意识到，只有当效劳体系落实到标准化的流程中，患者效劳的质量才华标准化治理。
然而，要实现标准化、可管控的客户效劳体系并不简单。为打造一个可以支持院前、院中、院后的效劳体系，实现从手工到精细化治理的转变，医院需要处理庞大庞大的、相互交织的客户信息、医疗信息、客户标签、事情任务、表单，这没有适合的医院系统险些无法完成；而随着业务量的生长、治理的精细化深入、从单院区到集团化的整合，信息化治理工具也即将发挥更大的作用。
“CRM（客户关系治理系统）在零售行业其实并不是一个新看法，可是在医疗效劳行业普遍不受重视。关于贝瑞斯来说，我们之前一直在找契合贝瑞斯理念的，做客户价值治理的产品。”贝瑞斯医疗集团CEO方瑞敏提到，“有一些做消费CRM的公司期望做医疗，可是它们关于医疗的特殊性是没有经验的，医疗的壁垒很深。好比说，消费领域和医疗领域、医疗领域下差别业态、同一个业态的差别机构，在营销方法和效劳流程上就有很大的差别。”
而民营医疗机构的效劳体系不但仅意味着效劳流程的标准化与医疗性，也可以是业务的立异。为了实现对客户全生命周期的效劳，医疗机构往往会延伸产品线：贝瑞斯将妇产延伸至产后康复、儿科、以及医疗美容；善方也在消费型医疗效劳领域，例如预防医学与健康治理、医美抗衰与整形外科、口腔舒适诊疗等效劳上，充分发挥了善方作为综合医疗机构的优势。产品线的延伸意味着客户价值的深度挖掘，这使得善方与贝瑞斯在私域细分人群的运营治理上尤为专注。
“我们要提供一个在客户离开医院后还能触达医院，或被医院触达的方法，而不分时间所在的打电话其实已经不适时宜了。”方瑞敏说。为此，贝瑞斯与医院系统厂商定制开发了小程序，为客户提供一个了解机构最新运动、购置医疗效劳产品的渠道。“好比美团或公共点评，不是它们去找用户，而是用户去会见它们。有小程序以后，平台聚集了运动、课程、积分、诊疗信息等等功效，所以贝瑞斯的客户也会时时时地浏览，有时候就会自发地购置产品。”
在疫情迫使线下转线上交流时，善方也利用定制的小程序实现了公域到私域的流量转化。从2020年底善方小程序正式上线以来，已有凌驾10万人次会见量，3万余名用户注册使用。“用户只需要一键进入善方医院小程序，就可以实现快捷的在线预约，还可以进行实时咨询、盘问检查报告、购置折扣套餐等，聚合的功效不但为患者提供极大的便当，也有利于名贵流量的集中治理。”实现这样的增长实属不易，而善方认为，贴合医疗机构特性的信息化建设是重要一棋。“很难有一套医院系统可以为医疗机构提供从线下效劳数字化、到经营数字化、再到销售治理数字化的治理。”
建设这样一个聚合线上线下、院前中后的信息化效劳体系，需要的不可是值得信赖的相助厂商，另有懂治理的领导者。“在善方生长实践历程中，我们越发认为信息化是一项CEO工程，只有结合医院生长理念与实际治理制度进行个性化设计，才有可能让这个系统解决计划实用、好用。”
方瑞敏深以为然。赴美加入哈佛大学医院治理研修班时，她注意到美国医疗体系中医院系统的重要性。她意识到，只有当医疗机构治理者选择用信息技术赋能患者照护，才华开启下一阶段的精细化生长。
四、深度相助，赋能医院远航
“以患者为中心”的医疗效劳理念、脚踏实地的口碑沉淀、具备前瞻性的治理理念，让善方与贝瑞斯在连续增长的路上寻找着同心同德、比肩同行的深度相助同伴，而非普适性的软件乙方。在多年HIS系统相助的信赖基础上，这两家医疗机构配合选择了jinnianhui金年会的HCRM医疗客户关系治理系统，聚合线上、线下及院前、中、后的客户关系治理。
“我们需要相助同伴具有富厚的私立医疗经验以及连锁医疗的安排经验。”方瑞敏说，“jinnianhui金年会已经有效劳三甲综合医院、专科医院、健康治理医疗机构的行业沉淀，给贝瑞斯实现的CRM/小程序/HIS/LIS/PACS/EMR的一体化安排，可以很好地串联前端获客、医疗效劳、到客户眷注，实现信息的横向、纵向一体化。”
“善方很庆幸在创院时期便选择了专注私立医疗效劳领域的jinnianhui金年会技术团队。”关于相助同伴，权香华这么说到，“jinnianhui金年会凭借自身积淀的行业洞察与认知反思，能够高效解决我们在信息化生长进程中的各项庞大需求，为善方实现以患者为中心的效劳理念提供了一站式技术解决计划，真正做到用医院系统为业务生长赋能。”
关于这些在逆势中实现强势增长的医疗机构来说，在提高医疗质量与效劳水平上的努力不可或缺，必须一步一个脚印地花功夫。而信息化建设犹如斩断荆棘的利刃，资助医疗机构在未来的生长不绝开路，抵御漫漫长路上的未知危害。
在不确定性增加的时代，智慧地武装自己，或许是最好的资产。
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