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本文为《客户运营》系列栏目第二篇，我们将从搭建客户运营体系的缘由、搭建建议及应用三个角度的话题进行探讨。
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为什么要搭建客户运营体系
客户运营体系搭建的重要性，隐含在经营链路中。
以民营医疗机构经营链路为例：经营者或投资人凭借优势资源，从战略角度设定清晰定位，打磨出差别化产品和效劳，为目标客户到院提供优质输出，逐渐积累口碑和品牌，扩展更多客户群体，连续优化经营并提升收益。
我们可以从图中看到，“客户运营体系”贯串于“产品-客户-品牌”铁三角全程。
（民营医疗机构经营链路）
客户运营体系的搭建并不可一蹴而就，需依照战略结构，通过组织升级、数智化升级、数据应用等制度、要领宁静台，协同各部分的业务，并逐步建立有价值的客户洞察。从而抵达反哺产品优化，打造个性化效劳、升级品牌等目的。
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如何搭建客户运营体系
搭建灵活且适合机构自身的线上线下一体化客户运营体系成为趋势。
1.依据战略，计划客户运营体系的目标
客户运营体系，基于机构的战略计划。一是要明确自身生长现状，设定合适的运营模式、运营流程，完善相应组织架构；二是要洞察未来市场时机，结合自身优势资源，结构更多业务场景，扩大市场份额。
好比：
·连锁诊所A前期主要效劳涉外人员、商务和商�？突�，因此在客户就诊效劳中实施了多语种�？�，开通海内外商保直付效劳�？�。在其高品质效劳获得广泛认可后，又陆续探索企业定制化医疗效劳，拓展更多本土商务客户。
·妇儿医院B实现业态间的客户价值转化，通过存量客户运营，开拓了连锁医美及产后效劳两个业务场景。
2.组建高效可协作的团队
客户运营体系，并不属于某个部分的全部职责，而是多部分相助的结果。
例如在涉及到效劳产品计划时，医疗产品经理从开发新品到效益监测，需要协同医护、财务、客服、市场、运营等部分相助，将差别化的医疗产品效劳推广给目标客户。
又例如涉及到会员运动时，市场部经理从运动策划到效劳满意度，除了部分间的协同外，市场部内部也要协同策划、视觉、新媒体、运动执行、线上客服、会员治理、客户回访等职能同事相助。
虽然在机构中，部分的名称不尽相同，但随着市场情况的不绝变革，机构也顺应需求的满足，设置出更专业的职能岗位，从更高治理层级上，协调各职能的相互融合。
3. 聚焦要害数据
全程把控数据是确保实现预设结果的治理手段，客户运营中每个节点的行为数据繁杂，如果不可抓住其中的要害数据，会影响剖析效率，也难以得出有效优化计划。在客户运营体系中，机构会关注众多细节数据维度：
好比，市场职能着重视察首诊病人来源渠道比例、引流产品销售额、会员续费率等数据；客户效劳职能会评估到院-进入诊室平均时间、线上线下客诉数、各渠道好评/差评数等数据。
4. 数智化工具辅助决策
在拥有了整体计划、组织机制和考核标准后，一个能与之相匹配的数智化工具必不可少。它像串联血肉的骨骼，将“客户运营体系”的各个环节有机地串联起来，资助组织完成“业务标准化-数据可视化-客户具象化-效劳个性化”的整个链路，也能为各层级治理者提供本钱优化、历程管控和数据洞察等方面的决策支持。
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客户运营体系的具体应用有哪些
我们常道“以客户为中心”，而客户运营体系，正是将“以客户为中心”的理念，落地到实质操作层面。有了治理层在战略、组织和技术方面的支持，那客户运营体系是如何拆解成一个个可规范、可执行、可评估的战术打法呢？
这里要提出一个看法——客户旅程（Customer Journey），是从一个客户的视角出发的体验经历，包括从客户爆发健康问题寻求解决计划，到医院就诊，再凭据医嘱接受治疗，到离院、院后健康治理，最后到推荐分享等一系列行动。通过客户旅程，医院可以找到整个流程中的突破点或障碍点，以此挖掘业务时机，指导行动计划。
以一个典范的机构与客户互动触点的客户旅程为例：
（客户旅程链路图）
在院前阶段，为了吸引更多客户选择，医疗机构可以设计好比疫苗、体检等引流产品，通过线上线下渠道推广及私域运营，孵化并承接客户需求；在客户乐成选择后，机构可为其提供个性化预约，优化院前客户体验。
（院前客户旅程及相应接触点数智化升级效劳）
客户到院后，机构通过优化的诊疗体验、线上医嘱报告盘问、移动支付等效劳升级，优化客户就诊体验；同时，还可以凭据差别客户属性，付与多种会员身份和权益，让他们获得优质贴心的个性化效劳。
（院中客户旅程及相应接触点数智化升级效劳）
在院后阶段，医疗机构可以通过随访，健康眷注、调盘问卷等方法，延伸健康效劳，让医疗更有温度，赢得客户信任；也可以通过远程医疗、商城等途径，探索更多潜在需求。
（院后客户旅程及相应接触点数智化升级效劳）
在具体实施时，机构可以创立属于自己的客户旅程地图并落实每个触点的效劳，历程中要运用好数智化工具。好的数智化工具可以通过技术手段和功效�？�，高效有序地完成院前中后的客户效劳治理行动，为客户提供全程优质体验，进一步提升客户满意度。同时，其中的数据共享和剖析功效，也能为后续的产品迭代和效劳优化提供有力支撑。
在客户运营体系的实际搭建中，计划客户旅程和数智化工具两者缺一不可。要做好更精细化的客户运营，推荐关注以下几个�？椋�
产品治理：多样化产品和效劳，才华满足客户差别场景和环节的需求�innianhui金年会HCRM智慧效劳解决计划，可以资助医疗机构完成多样化的产品界说和统一规范的产品治理，最大化实现客户裂变、沉淀、转化、复购、推荐等客户运营闭环链路。详见下图：
（多样化的产品界说）
客户画像&个性化效劳：在准确获知差别客户的诊疗需求、就医特点、个人偏好和健康变革后，医疗机构可以通过多类标注方法富厚、深化客户信息，形成精准、全面的客户画像，以此有针对性的为客户提供个性化产品、销售和效劳战略，有效触及多层客户。
（360度客户全景画像）
私域运营：疏散在互联网各个平台上的流量，需要通过基于微信生态的私域运营体系承接，便于多方位维护客户关系，拓展客户需求�innianhui金年会HCRM智慧效劳解决计划，提供基于企业微信的一站式相同平台，提升效劳效能。详见下图：
（微信生态承接公域流量转化）
会员增值：会员效劳能资助医疗机构提升客户价值，延长效劳链条，构筑起满意度更高、生命周期更长的医患关系。
（会员运营治理）
分享以上实践的心得，希望助力更多医疗机构建立 “洞察客户所需、满足客户所想、为客户提供全程贴心效劳”的精细化客户运营体系。下期，我们将连续分享更多医疗机构的乐成实践，与各人一起探讨做好客户运营体系的更多可能，请连续关注~
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